Il progetto, che ha vinto come Best Gamification program, mette l’utente al centro di una customer experience guidata da modelli di behavioral loyalty.
Advice Group e Flying Tiger Copenhagen ripensano alla logica di engagement e loyalty in chiave phygital per superare le customer journey statiche. Il filo conduttore che garantisce continuità nella comunicazione biunivoca del brand legando i suoi store fisici all’ambiente digitale è alimentato da un ecosistema dinamico volto a mantenere viva una relazione day by day con l’utente. L’App, concepita dalla martech company Advice, serve a un duplice e fluido utilizzo, sia in-store per effettuare il check-in e utilizzare i coupon sconto, sia out-of-store per conoscere meglio il mondo Flying Tiger e partecipare attivamente alla vita della community: è così che le persone si trovano al centro delle attenzioni da parte del brand e vengono coinvolte al di là della loro attitudine alla spesa.
È la gamification che offre uno strumento di connessione cruciale attraverso cui si è chiamati a mettersi in gioco: in questo modo si stimola un’interazione continuativa e funzionale anche fuori dai punti di vendita, che spinge l’utente a raggiungere ulteriori vantaggi esplorando nuovi prodotti e servizi o contribuendo all’ R&D dell’azienda Questo processo garantisce la raccolta approfondita di dati e informazioni, perché ogni azione permette di accumulare due tipologie di monete: i FlyingTigerCoins (FTC) utili a sbloccare premialità come i buoni sconto da usare in-store semplicemente scansionando alla cassa il QR code del coupon scelto, e i Punti Esperienza (XP) per sbloccare i livelli del mondo-gioco e i vantaggi connessi.
Gli store sono però stati pensati come luoghi che assegnano valore a tutti coloro che decidono di frequentarli, indipendentemente dalla spesa: ad ogni visita infatti è possibile effettuare il check-in tramite smartphone avvicinandolo ai cartelloni esposti in negozio. Si sovverte così l’impostazione della relazione con i consumatori ricalibrando la strategia di behavioral loyalty in ottica democratica, quindi non più rivolta solo a buyer alto-spendenti ma concentrata versol’intera customer base per rispondere alle sue aspettative, accoglierla e coinvolgerla attribuendo soprattutto un alto valore a questa connessione.
La gamification inoltre integra al suo interno missioni di differente natura, transazionale se effettuato un acquisto, o comportamentale rispondendo a quiz e survey che riguardano le preferenze dell’utente o le sue abitudini. Il plus del programma è senza dubbio la quota di sostenibilità che le informazioni raccolte regalano, al fine di gestire meglio gli assortimenti futuri per ridurre l’invenduto, limitando così le produzioni meno apprezzate.
Tutti i dati utili alla clusterizzazione e quindi alla costruzione di comunicazioni mirate confermano la logica secondo cui le persone siano coinvolte primariamente in quanto tali e non per il loro status di clienti. La cifra innovativa del programma infatti è il codice inclusivo che consente di ampliare una customer base che risulti attiva, cross-generazionale e stimolata al fine di abbattere i tassi di dormienza e riservare opportunità per tutti, indipendentemente dal tasso di acquisto.
Tutte queste feature hanno contribuito alla vittoria della App come Best of Gamification agli International Loyalty Awards di Dubai – sviluppata proprio per accorciare le distanze rispetto ai propri clienti costruendo customer journey coerenti con le loro attitudini.
Secondo Fulvio Furbatto, CEO di Advice Group “questo premio conferma che il nostro percorso di valorizzazione della loyalty come centro di molteplici aspetti del business e non solo dell’incremento della retention, sia la strada giusta per costruire la credibilità di un’azienda che conta su leve diversificate rispetto alla semplice transazione; brand come Flying Tiger Copenhagen dimostrano che apportare valori inclusivi nel rapporto con i consumatori sfruttando strategie di loyalty comportamentale porta a migliorare nettamente il livello della comunicazione oltre che ampliare la customer base coinvolta e consensata, in antitesi alla cookies apocalypse , ed è proprio questa la nostra direttrice”.
Gabriele Traversi, Head of Marketing South Europe di Flying Tiger Copenhagen afferma “ogni giorno cerchiamo di riproporre attraverso i nostri negozi e i prodotti il concetto squisitamente danese di Hygge: passare del tempo di qualità con le persone a cui vogliamo più bene; intendiamo trasferirlo all’interno della relazione con il cliente, ponendo al centro dell’interesse la sua esperienza con il brand più che il mero atto di acquisto, ricreando quindi lo stesso ambiente positivo in ogni punto di contatto. Solo così il business può trarne vantaggio”.
