Le strategie che gli eCommerce possono mettere in atto per trasformare i carrelli abbondonati in acquisti.
Un problema costante per le aziende di e-commerce è la gestione dei clienti che abbandonano il carrello prima del check-out. Secondo Statista, quasi la metà dei carrelli online negli Stati Uniti viene abbandonata. La causa principale dell’abbandono del carrello negli Stati Uniti è rappresentata dai costi aggiuntivi (48%), come le spese di spedizione, le tasse e le imposte. Al secondo posto c’è il cliente costretto a creare un account (26%) per completare l’acquisto. Un altro dei motivi principali, che rappresenta il 22% degli abbandoni, è un processo di checkout lungo e complicato.
Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, gli eCommerce hanno a disposizione diverse strategie per migliorare il tasso di abbandono del carrello. Se si ottimizza il percorso di acquisto, il brand può registrare conversioni più elevate, un miglioramento delle vendite e una maggiore percentuale di acquisti ripetuti.
- Semplificare checkout e resi: un processo di acquisto lungo, pieno di clic inutili e con opzioni di pagamento limitate, così come una politica di reso poca chiara rischiano di allontanare i clienti. Inserire una barra di avanzamento che mostri chiaramente a che punto ci si trova nel processo di acquisto e aggiungere un riepilogo dell’acquisto a lato sono sicuramente utili, così come abilitare diverse opzioni di pagamento, tra cui carte di credito, mobile wallet e pagamenti bancari digitali. Inoltre, rendere facile la rimozione degli articoli dal carrello senza dover lasciare la pagina di checkout permette al cliente di abbandonare un solo articolo anziché l’intero carrello.
- Non obbligare il cliente a creare un account al momento del checkout: ci sono molti altri modi per spingere i clienti alla creazione di un account e raccogliere così dati preziosi, ma forzarli quando si stanno preparando all’acquisto può allontanarli. Se si offre la possibilità di effettuare il checkout come “ospite, è più probabile che tornino e ci saranno maggiori opportunità di incentivarli a creare un account ufficiale.
- Ridurre i costi aggiuntivi: le spese di spedizione sono tra le principali cause di abbandono di un carrello. Offrire diverse opzioni di spedizione, da quella normale, che può essere gratuita, a quella espressa, che prevede l’applicazione di una tariffa. In alternativa, è possibile provare a offrire la spedizione senza costi aggiuntivi se il cliente spende un determinato importo per il suo acquisto.
- Inviare promemoria: l’invio di messaggi che ricordano gli oggetti lasciati nel carrello può essere un modo efficace per incoraggiare gli acquirenti a tornare. Grazie alle esperienze conversazionali sempre più diffuse, i clienti si sono abituati a ricevere messaggi dai brand su diversi canali come SMS, WhatsApp, e-mail e RCS. In passato, gli SMS e le e-mail erano molto utilizzati come promemoria ma con le e-mail i clienti possono visualizzare gli articoli abbandonati e gli SMS possono fornire il link che riporta gli acquirenti direttamente al negozio online. I canali digitali stanno però cambiando il modo in cui i brand dell’e-commerce possono riconnettersi con i clienti. Grazie a contenuti rich media, come video e immagini, e a funzioni di messaggistica come l’acquisto all’interno della chat-app o le opzioni di pagamento, i brand possono guidare i clienti nel percorso di acquisto all’interno della stessa conversazione in cui hanno inviato il promemoria.
- Utilizzare un programma di ricompense o inviare uno sconto: la maggior parte degli e-commerce dispone di programmi di reward o fidelizzazione e si possono invogliare i clienti a tornare con “punti doppi”. A seconda di come è impostato il programma fedeltà, è possibile usarlo per spingere i clienti a tornare e completare l’acquisto.Se dopo aver inviato il messaggio di promemoria e aver offerto un premio fedeltà, il cliente non è ancora tornato, è possibile ricorrere a sconti, anche una riduzione del 5% o 10% sull’acquisto, può essere la spinta finale per completare la vendita. Inoltre, aggiungere lo sconto a un messaggio su un canale di messaggistica che i clienti utilizzano quotidianamente, come WhatsApp o SMS, offrirà maggiori possibilità che i clienti vedano rapidamente l’offerta e agiscano di conseguenza.
- Attivate un chatbot web per le FAQ: se un cliente ha una domanda o un dubbio prima del checkout, è bene che possa trovare facilmente le risposte. Abilitando un chatbot, è possibile chattare con i clienti direttamente sulla pagina di checkout e rispondere a tutte le domande che li trattengono dal concludere l’acquisto, grazie a un’assistenza rapida, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
- Utilizzare i social media per ritargettizzare i clienti: se un cliente ha abbandonato il carrello e non ha risposto ai messaggi per tornare a completare l’acquisto, si possono utilizzare i suoi dati per ritargettizzarlo in futuro proponendo nuovamente quegli articoli. I dati first-partrly sono incredibilmente preziosi e possono aiutare a capire gli interessi dei clienti.
“Per capire il perché dell’abbandono del carrello, è importante innanzitutto ricordare che si tratta di un modo non amato dalle aziende, ma naturale, di fare shopping online. Gli acquisti online, la comparazione dei prezzi e la semplice navigazione per divertimento sono alcuni dei motivi per cui i carrelli vengono abbandonati. Ci sono però anche degli acquirenti che stanno pensando seriamente di comprare un articolo ma all’ultimo momento decidono di non farlo. In questo caso, esistono diversi modi a cui gli eCommerce possono ricorrere per incrementare i tassi di conversione e riportare i clienti al carrello, incoraggiando l’acquisto”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio (nella foto), Country Manager Italy di Infobip. “Per realizzare tutte queste possibilità e rendere l’invio di promemoria più facile che mai, l’automazione sarà un’alleata importante. Grazie agli strumenti giusti, sarà possible segmentare i clienti in base ai loro interessi e comportamenti per inviare i messaggi giusti, sul loro canale preferito”.
La soluzione omnichannel di customer engagement Moments di Infobip consente di creare flussi di messaggi per vari casi ed è caratterizzata da numerose di funzionalità come l’ottimizzazione del tempo di invio per garantire che i clienti ricevano i messaggi quando è più probabile che li aprano, l’aggiunta di canali di failover in modo che i clienti non perdano mai i messaggi di recupero del carrello, la creazione di flussi di messaggi personalizzati con le informazioni provenienti dai dati dei clienti e la giusta strategia di messaggistica per aumentare i tassi di recupero così come l’uso di trigger di comportamento per inviare messaggi ai clienti dopo che hanno abbandonato il carrello
